Проверка качества товара. Кто и как ее проводит.
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Проверка качества товара. Кто и как ее проводит.». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Знак Роскачества присваивается только той продукции, которая или соответствует самым строгим ГОСТам, или превышает их по качеству. То есть если товару не присваивается знак, это не значит, что его нельзя продавать. Знак качества присваивается совершенно бесплатно, так как эта процедура выполняется в национальных интересах: потребители получают доступ к самой лучшей продукции.
Организация экспертизы качества товара покупателем
Обязанность доказывания времени и причин недостатков товара лежит на покупателе:
-
когда гарантийный срок на товар истек, но не истекли два года с момента приобретения товара;
-
когда гарантийный срок на товар не установлен.
Часто в таких случаях продавец отказывает покупателю в удовлетворении его требований в связи с недостатками товара, и покупателю приходится самостоятельно организовывать проведение экспертизы качества товара. Здесь возможно действовать следующим образом.
Задача 1. Выбор экспертной организации.
Экспертами могут выступать любые лица, которые обладают специальными познаниями по предмету проведения экспертизы. Желательно наличие опыта у эксперта в соответствующей сфере. Эксперты могут быть государственными, которые работают в государственных экспертных учреждениях, и частными, которые могут работать в негосударственных экспертных учреждениях либо иных местах (законом не определено, что эксперт должен быть трудоустроен в экспертном учреждении, за исключением государственных экспертов).
Целесообразно проверить наличие у эксперта соответствующего образования, опыта, документов о переподготовке или повышении квалификации.
Также можно проверить репутацию экспертного учреждения, используя при этом ресурсы сети Интернет, «сарафанное радио», отзывы на соответствующих сайтах.
Задача 2. Заключение договора с экспертной организацией на проведение экспертизы.
Здесь очень важно правильно поставить вопросы перед экспертом. Определить срок проведения экспертизы. Согласовать стоимость экспертизы.
К вопросам, которые можно поставить перед экспертом, относятся:
-
Соответствует ли качество товара информации, указанной на упаковке или в сопроводительной документации?
-
Совпадает ли количество вложенного товара данным, содержащимся на упаковке?
-
Каковы фактические характеристики товара?
-
Совпадают ли они с маркировкой на ярлыке, этикетке или упаковке?
-
Каковы различия между установленными характеристиками товара и показателями, содержащимися на упаковке или в сопроводительной документации?
-
Соответствует ли качество исследуемого объекта предписаниям стандартов, разработанных для данной группы товаров?
-
В чем выражены отклонения качества товара от данных стандартов?
-
Допустима ли реализация исследуемой продукции? Возможна ли ее переработка или утилизация?
-
Допускает ли сопроводительная документация условия, в которых реально перевозился или хранился товар?
-
Отвечает ли упаковка предписаниям соответствующих стандартов качества?
-
Могли ли условия хранения повлиять на изменение качества исследуемого объекта?
-
Какие правила приемки товара могли быть нарушены?
-
Соответствуют ли определяемые показатели изделия таким же характеристикам эталонных образцов?
-
Есть ли у исследуемого объекта дефекты?
-
В чем причины возникновения дефектов?
-
Имеют ли дефекты производственное происхождение?
-
Верно ли выбрана методика начисления нормы естественной убыли, учитывая данные условия транспортировки и хранения товара?
-
Какова остаточная стоимость поврежденного изделия?
-
Какова стоимость исследуемого объекта с учетом износа непосредственно перед воздействием на него пожара, протечки и пр.?
-
Насколько понизились качество и цена товара, поврежденного в результате протечки, пожара, загрязнения химическими веществами?
Что можно сделать самостоятельно
Выводы специалиста являются независимыми. Только по этой причине на него так доверительно полагается суд, который принимает все основания по делу.
Подавать апелляцию на заключение необходимо, если вы заметили явные ошибки в документе или, наоборот, много информации утеряно или тайно скрыто. Любое решение или любое конкретное действие эксперта, которое пробудило у стороны защиты сомнения, может оспариваться в суде первой инстанции.
Оспаривать заключения можно, если:
- эксперт не соблюдает нормы Закона «О судебной экспертной деятельности в РФ», а не держит постановление экспертизы в тайне, к исследованию фактов привлекаются другие лица;
- действующего уровня квалификации специалиста не хватает, чтобы он мог производить заключения, которые будут прикреплены как доказательство виновности или невиновности подозреваемого;
- если эксперт в своем решении выносит предположение, то это не может быть полным основанием к рассмотрению выводов как аргумента;
- во время судебного процесса появляются новые факты в деле, которые противоречат или не подтверждают выводы эксперта;
- в ходе дела нарушались права любой из сторон, что могло привести к неправильному исходу дела.
Участник судебного процесса может полностью воспользоваться своими правами и в полной мере ознакомиться с результатами экспертизы. Он может задать вопросы специалисту, а если решение нельзя просмотреть, он должен быть проинформирован об этом. Любой человек самостоятельно и без каких-либо связей может подать ходатайство для оспаривания заключения.
Потребовать стоит проведения экспертизы во второй раз – прохождения проверки в специальной экспертной организации.
Если открылись новые показания в суде, участник дела может попросить провести эту же экспертизу еще раз, которая вскоре внесет изменения в заключение, и о новой экспертизе, если дело приняло совсем иной поворот. Две стороны судебного процесса имеют право отвечать на вопросы и давать объяснения при рассмотрении прикрепленного заключения.
Проверка качества или экспертиза, в чём разница
Эти два понятия законодатель разделил. Магазин или организация, осуществляющая деятельность в роли продавца обязана принять у клиента продукцию, если её качество не соответствует заявленному. В случае обращения потребителя с претензией по качеству товара, продавец проверяет обоснованность обращения и характеристики предмета спора на факт наличия брака. Если заключение магазина относительно качества не удовлетворяет покупателя, инициируется проведение экспертизы. В ходе и этой проверки потребитель имеет право присутствовать, и в случае несогласия обжаловать заключение в суде.
Таким образом, отличие в процедурах – «проверка качества» и «экспертиза» в том, что в первом случае на соответствие проверяет сам продавец, при изначальном обращении клиента, а во втором исследование проводится экспертом – человеком (или комиссией), со специальным образованием и необходимыми знаниями в этой области.
При наличии спора по проверке качества продавцом, назначается экспертиза. Если указанные в заключении недостатки образовались по вине покупателя, оплачивать расходы, связанные с процедурой будет обязан он.
Если магазин отправляет потребителя в сервисный центр
Это грубое нарушение действующего законодательства происходит повсеместно. Особая проблема возникает для покупателей некачественных технически сложных товаров, срок возврата которых ограничен пятнадцатью днями. Продавцы практикуют направление клиентов в сервисный центр на «диагностику», в то время как сроки истекают. Вернувшись в магазин после длительной проверки в центре, потребители получают отказ в удовлетворении требований на основании упущенного срока. Для исключения таких моментов, все правоотношения с торговым представителем рекомендуется документировать.
Случаи, когда после проверки качества всё же требуется проведение экспертизы, нередки. Это обусловлено необходимостью более тщательно изучить объект исследования с применением специальных знаний, так как потребитель часто не согласен с оценкой качества представителем торговли. Но даже если и после экспертизы ситуация не разрешилась, у покупателя всегда есть право искать справедливость в суде, где может быть назначена дополнительная экспертиза.
Что такое экспертиза качества товара
Проверка качества товара может включать в себя такой этап, как проведение экспертизы.
Экспертиза является дополнительной проверкой качества товара (помимо проверки, сделанной продавцом), в ходе которой привлекаются квалифицированные специалисты, применяются научные методы исследований. Чаще всего экспертиза назначается при возникновении спора между покупателем и продавцом о причинах возникновения недостатков товара. По результатам экспертизы составляется заключение или акта экспертизы. Именно этими особенностями экспертиза товара отличается от обычной проверки его качества.
В любом случае, если дело доходит до экспертизы, то продавец (изготовитель) обязан провести её за свой счет. При этом покупатель должен быть проинформирован о времени и месте экспертизы, так как он вправе присутствовать при ее проведении.
Если при проведении экспертизы устанавливается, что недостатки товара возникли из-за обстоятельств, за которые продавец (изготовитель) не отвечает, то покупателю придется возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
При несогласии с результатами экспертизы покупатель вправе оспорить ее заключение в суде.
Документооборот при приемке товара
Категории документов, используемые при приемке товара, можно разделить на две большие категории:
- товаросопроводительная документация поставщика;
- акты о несоответствии, оформленные магазином.
В составе ТСД могут быть документы о качестве и характеристиках продукции, а также о переходе права собственности на неё. К таким бумагам относят:
- счет;
- счет-фактура;
- технический паспорт, инструкция;
- универсальный передаточный документ;
- налоговая накладная;
- акт приема-передачи товара;
- расходная товарная накладна;
- товаротранспортная накладная;
- упаковочный лист;
- ГОСТ;
- спецификация;
- сертификат качества;
- доверенность.
Другие разновидности объективных методов
Порой оценку качества ведут согласно предварительному расчету, проводимому по определенным критериям. Чаще всего применяется он не только относительно конечного продукта, но и в процессе производства, например, при прохождении товара по конвейеру. То есть предварительные расчеты обеспечивают нужные производственно-технические характеристики выпускаемого продукта.
Помимо того, существуют методы математического характера. Их используют чаще всего в сочетании с регистрационным либо измерительным методами. Нужны они для того, чтобы результаты исследования можно было представить в виде определенной модели рационального типа, которую в дальнейшем возможно использовать в качестве шаблона, а также чтобы обеспечить наибольшую точность вычислений.
Еще российские эксперты относят к числу объективных методов так называемую опытную эксплуатацию. Применяется она тогда, когда требуется определить результаты функционирования продукта на практике. Например, речь может идти об определенном виде оборудования, эксплуатируемого в различных условиях. Причем среда может отличаться по уровню шума, требованиям экологии, степени энергопотребления и т. д.
Пример 2. Производитель и продавец компьютерной техники.
Компьютеры продолжают пользоваться большим спросом, но рынок производителей и продавцов перенасыщен. Мелкие предприниматели вынуждены бороться за каждого, кто войдет в двери их магазина, а вот крупные производители и продавцы заняли свою долю рынка и пожинают плоды. Мелкие производители демпингуют и применяют даунселл, чтобы как-то выживать, однако подобная стратегия слишком рискованна и может привести к их разорению.
Одна из фирм решила сделать основной стратегией высокое качество производимого товара. На производстве был улучшен контроль качества за изделиями, сборка стала более аккуратной. Также провели рекламную компанию в интернете с помощью вирусного маркетинга. В сети разместили несколько статей со сравнительным анализом компьютеров этой фирмы и других производителей с описанием преимуществ заказчика.
В итоге — пользователи заметили улучшение качества компьютеров и через некоторое время фирма стала действительно популярной у любителей товаров высокого качества.
Мы привели два примера, которые помогают разрушить стереотипы, что небольшой фирме пусть даже с очень хорошим продуктом сложно пробиться на рынок. Мы уверены, если вы сможете предложить покупателю товар высокого качества, а также сделать своему товару хорошую рекламу, клиенты поверят вам, испытают ваш продукт и порекомендуют его другим.
Стратегия развития, основанная на высоком качестве товара, сегодня как никогда перспективна. Хочется перефразировать английскую пословицу: «Мы не слишком богаты, чтобы покупать некачественные вещи».
Как доказать клиенту качества товара вы узнаете из этого видео:
Приемка товаров по качеству
Данная процедура относится к числу важнейших бизнес-процессов, при которых происходят регулярные исследования степени качества продукции. Ей предшествует процедура отпуска продукта в продажу (либо его отгрузки заказчику).
Каким образом проводится приемка товара по качеству? Чаще всего указанный процесс отличает весьма высокая степень стандартизации. Принимаемый товар тщательно исследуют на предмет соответствия тем критериям, что прописаны в соответствующих ГОСТах либо различных отраслевых нормативных источниках. Для самой процедуры приемки также могут существовать стандартизированные алгоритмы, официально заложенные в документообороте предприятия.
Ряд фирм, например, обладает утвержденной руководством инструкцией, непосредственно и достаточно жестко регламентирующей процедуру приемки по качеству. Кроме того, аналогичные документы создаются при межкорпоративном взаимодействии заказчика продукта и его поставщика.
Чем отличается экспертиза качества товара от проверки?
Экспертиза качества товара отличается тем, что является дополнительной проверкой товара (помимо проверки, производимой самим продавцом) с привлечением квалифицированных специалистов и выдачей соответствующего заключения (акта) экспертизы. Проведение экспертизы может быть включено в проверку товара, а может и нет, данный вопрос раскрыт в п. 3 разд. VIII Разъяснений, утв. Приказом МАП России от 20.05.1998 N 160.
Продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет при возникновении спора с покупателем о причинах возникновения недостатков товара в гарантийный период. Как мы уже писали выше — потребитель должен быть проинформирован продавцом о времени и месте экспертизы товара.
Если при проведении экспертизы качества товара специалистом будет выявлено, что недостатки возникли из-за обстоятельств, за которые продавец не отвечает (например, нарушена инструкция по применению), то возмещение расходов на проведение экспертизы ложится на покупателя, равно как и возмещение расходов, связанных с хранением и транспортировкой товара на экспертизу. Однако, если покупатель не согласен с с результатами экспертизы качества товара, то он имеет право оспорить её заключение в суде.
Понятие экспертизы качества потребительских товаров
Под экспертизой потребительских товаров понимают анализ параметров товара на предмет соответствия заявленным и установленным действующими стандартами. Проводят как экспертизы промышленных товаров, так и товароведческие исследования продовольственной продукции. В таком случае приходится действовать побыстрее пока не истёк срок годности.
Закон о защите прав потребителей (№ 2300-1) в ч. 3 п. 5 ст. 18 установил кто должен проводить экспертизу качества и оплачивать её, если имеются расхождения во мнениях относительно того, почему проявились недостатки купленного продукта.
Провести исследование потребительских характеристик продукции могут как до начала судебного процесса, так и в рамках такового.
Товароведческое исследование выполняют для того, чтобы установить:
- насколько снизились потребительские характеристики продукта;
- почему понизилось качество, когда изделие перевозили, хранили или выставили на продажу;
- правильно ли уценили (переоценили) стоимость изделия;
- насколько установленная цена соответствует качеству вещи;
- насколько обоснованно была списана, как некачественная, та или иная продукция и т.п.
Что делать, если отказывают в проведении
Мотивация продавца вполне понятна, несмотря на то, что он обязан назначить экспертизу. В таком случае проводиться она должна вами, а далее нужно обращаться в суд. Тогда можно также требовать и моральную компенсацию. Еще один вариант – обратиться в прокуратуру, ведь магазин нарушает ваши права.
Стоит в любом случае оповестить продавца о своих намерениях не останавливаться и действовать дальше, а также предоставить копию заявления, он может решить все же добровольно разобраться в этой ситуации.
Экспертизе могут подвергаться и продовольственные, и непродовольственные товары, но стоит учитывать срок годности на продукцию. Тут необходима оперативность, чтобы не дотянуть до тех пор, пока продукт будет негоден для проведения экспертной оценки.
Проверка качества технически сложного товара: что это такое, каков срок диагностики товара по закону
Из абз. 2 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП следует, что продавец обязан принять от потребителя любой некачественный (в том числе технически сложный) товар и при необходимости провести проверку его качества. Что означает здесь фраза «при необходимости»? Продавец, которому заявлено о браке товара, должен непосредственно убедиться в его наличии. Когда он не виден невооруженным глазом (как, например, механическое повреждение) и требует для выявления определенных действий, появляется необходимость в проверке качества.
Таким образом, проверка качества нужна прежде всего продавцу, чтобы убедиться, что товар действительно неисправен, и на основании полученных сведений принять решение об удовлетворении требований потребителя или отказе в этом. В процессе проведения такой проверки также может быть выявлено, что товар исправен, но покупатель неправильно им пользовался.
Сроки диагностики технически сложного товара по закону не установлены, однако определены сроки для удовлетворения отдельных требований потребителя (о них еще расскажем ниже). Именно после их истечения и наступает ответственность продавца в виде пени за каждый день просрочки в размере 1 % цены товара (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП). Таким образом, предполагается, что сроки проведения проверки качества технически сложного товара находятся в пределах общих сроков для удовлетворения требований потребителя.
На каком законном основании?
Основанием проведения экспертизы является заявление или претензия потребителя. Имея на руках эту бумагу , продавец организовывает проверку качества.
В 18 статье Закона о защите прав потребителя подробно описаны условия проведения данной процедуры.
Проверка проводится за счет денежных средств продавца. Но если выясниться, что дефекты возникли после фактической покупки, то стоимость придется возмещать. Любое заинтересованное лицо имеет право присутствовать на экспертизе. Об этом тоже точно прописано в законе.
О необходимости проведения проверки качества
В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара; потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
СЗ РФ. 15.01.1996. N 3. Ст. 140; …; 25.07.2011. N 30 (ч. 1). Ст. 4590.
Конструкция данной нормы и практика ее применения порождают множество вопросов.
Попробуем разобраться с ними по порядку.
Из Приказа МАП РФ от 20.05.1998 N 160 «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей» следует лишь то, что проверка качества товара — понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением профильных специалистов.
РГ. 14.01.1999. N 5 — 6; 14.05.1999. N 92.
Исходя из положений преамбулы и статьи 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» качество товара можно определить как соответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Соответственно, проверка качества представляет собой не что иное, как проверку товара на соответствие или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.