Как правильно работать торговым агентом?
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно работать торговым агентом?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Около 90 % рабочего времени торговый представитель осуществляет визиты к потенциальным клиентам. Представитель шаг за шагом идет к заветной цели — увеличение доли продаж продвигаемого продукта.
Представитель по продажам совершает визиты к различным клиента, в зависимости от продвигаемого им продукта, это могут быть розничные магазины, оптовые клиенты, поставщики, салоны красоты, организации по оказанию услуг и многие другие и своей деятельностью он приобретает бесценный опыт.
Независимо от категории клиентов шаги совершаемые представителем практически одинаковые. Цель профессиональной деятельности – это увеличение объема продаж товара (услуг), выполнение плановых показателей, выполнение задач. При неправильном выполнении визита, результативность работы сотрудника очень низкая. Поэтому к каждому визиту необходимо готовиться и проводить его по структуре. Хочешь выполнение плана, совершай верные шаги по продажам и получай бесценный опыт торгового представителя.
МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА: ЧТО ЭТО ТАКОЕ?
Мотивация (от лат. «movere» — побуждение к действию) — это внутренняя движущая сила, которая побуждает человека совершать те или иные поступки для удовлетворения той или иной потребности.
Часто вы путаете мотивацию персонала и стимуляцию (= стимулирование) поведения сотрудника.
Какие обычно методы вы используете рассчитывая на то, что мотивация персонала вырастет? Внедрение CRM и KPI, отчетность и регулярные совещания, скрипты и сценарии продаж, регламенты и т.п.
Этими методами вы не решаете проблему мотивации персонала. Вы лишь стимулируете нужное вам поведение менеджера. Но не его заинтересованность в результате.
Не путайте мотивацию персонала и стимулирование поведения персонала. Мотивация и стимулирование поведения — суть разные сущности.
Кто такой торговый представитель
В условиях жесткой конкуренции за рынок между магазинами, предприятиями, организациями, отелями, ресторанами, необходим представитель, который возьмет на себя роль связующего звена между производителем и потребителем, продавцом и покупателем в продвижении товаров или услуг. Развитие бизнеса невозможно без комплексной работы по мониторингу рынка спроса и предложений, дающему понимание того, что такое торговый представитель: его обязанности — реальная ценность для компании. Для мерчендайзеров не существует профессиональных стандартов, поэтому работодатель вправе сам определять квалификационные требования к этим работникам, например, решить, что его торговому представителю необходимо знать:
- прогрессивные формы и методы торговли и сбыта;
- порядок заключения договоров поставки и оформления необходимых документов;
- условия заключения коммерческих сделок и методы доведения товаров до потребителей и пр.
Как проводится собеседование?
Собеседование на должность торгового представителя включает несколько пунктов:
- Знакомство, изучение резюме.
- Рассказ об организации-нанимателе, требованиях к кандидату, ассортименте товаров, который предстоит предлагать к продаже.
- Интервью.
- Испытание профессиональных качеств соискателя на должность торгового представителя (проблемные задачи, ситуативные вопросы для собеседования при приеме на работу торгового представителя, кейсы, мини-тренинги, отборочные тренинги, ролевые и деловые игры).
- Встречные вопросы кандидата к интервьюеру, уточняющие размер и форму выплат, должностных обязанностей, особенностей товара, предполагаемого плана объема продаж, компенсаций за внеурочное время работы, затрат на использование личного транспорта.
- Подведение итогов.
Работодателю на собеседовании важно оценить психологическую устойчивость соискателя, умение выходить из конфликтных ситуаций, работать с предвзято относящимся к товару клиентами. Поэтому HR-менеджеры прибегают к методу стрессового интервью. Претенденту задают неудобные вопросы, провоцируют, помещают в не комфортные условия.
Не менее важно продумать какие вопросы задавать на собеседовании торговому представителю при приеме на работу. О том, что спрашивают на собеседовании торгового представителя читайте далее.
О том, по каким правилам проходят собеседования, какие есть этапы и методики, читайте здесь.
В завершение нашего разговора, хотелось бы сказать, что каждый торговый представитель ищет подход к людям. Обретете свой баланс — все пройдет безупречно. Работая торговым представителем, я понял одно: необходимо уметь произвести впечатление на собеседника (заказчика), желательно положительное.
Приступая к работе, будьте уверены в себе и не показывайте своих слабостей, иначе на начальном этапе вас будут преследовать неудачи. Не думайте, что если вы все будете делать правильно, как написано в книгах, то на вашей территории не будет проблем, проблемы будут, но в меньшем количестве.
Попадаются несносные клиенты, с которыми не просто договориться и прийти к консенсусу. Победив один раз, сможете победить и второй. Из своего опыта могу сказать, что попадаются клиенты, которые хотят тебя психологически сломать, чтобы ты плясал под их дудку, делал только те заказы, которые выгодны им, не предлагал неудобную, более дорогую категорию товара – в ущерб твоей зарплате . Поэтому сразу в любой торговой точке расставляйте приоритеты, чтобы заведующая, директор или обычная продавщица знали, что, делая заказ, они должны учитывать твое мнение.
Особое внимание следует уделить мерчандайзингу, стоит поставить в известность торговые точки, что на твоих полках или в холодильниках должен быть порядок и отсутствовала чужая продукция. Не принимайте сказанное за истину в последней инстанции, всегда добивайтесь своего и идите вперед
Торговый представитель – это интересная разносторонняя профессия, поэтому смело испытывайте себя в этой области, возможно, вы найдете свое место под солнцем. Удачи в работе, и пусть каждый делает свой выбор
Не принимайте сказанное за истину в последней инстанции, всегда добивайтесь своего и идите вперед. Торговый представитель – это интересная разносторонняя профессия, поэтому смело испытывайте себя в этой области, возможно, вы найдете свое место под солнцем. Удачи в работе, и пусть каждый делает свой выбор.
Торговый представитель имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.
3.2. Вносить предложения вышестоящему руководству по совершенствованию методов выполняемой им работы.
3.3. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.
3.4. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.
3.5. Требовать создания условий для выполнения профессиональных обязанностей, в том числе предоставления необходимого оборудования, инвентаря, рабочего места, соответствующего санитарно-гигиеническим правилам и нормам и т. д.
3.6. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя документы, материалы, инструменты и т. п., необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.7. Подписывать и визировать документы в пределах своих полномочий.
3.8. На оплату дополнительных расходов на медицинскую, социальную и профессиональную реабилитацию в случаях повреждения здоровья вследствие несчастного случая на производстве и получения профессионального заболевания.
3.9. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.10. .
Плюсы и минусы работы торговым представителем
Положительные моменты этой работы в отсутствие необходимости проводить целый день в офисе, в большой свободе действий и способов работы. Еще один плюс – это зависимость заработка оттого, каковы ваши способности и настойчивость. Эта работа подойдет тем, кому нравится общение и налаживание связей, она поможет в их самосовершенствовании, поможет с полезными знакомствами, научит разбираться в людях и убеждать.
Основной минус является одновременно продолжением достоинства этой работы, так как зарплата будет зависеть от продаж, если ваши клиенты предпочтут другую компанию или другого представителя, понадобится время на налаживание новых отношений, и зарплата будет минимальной.
Также минус в необходимости постоянной собранности и постоянного движения. Кроме этого, торговому представителю необходимо одновременно быть водителем, психологом и бухгалтером, ваше профессиональное развитие не должно останавливаться, ведь есть необходимость в постоянном посещении презентаций и обучающих курсов.
Требования к образованию и опыту работы
Стандарт в требованиях к управляющему розничными магазинами — высшее образование. Как правило, нужно или техническое, или экономическое.
Судя по опубликованным на HeadHunter вакансиям, для замещения должности нужно проработать директором по рознице или его заместителем в течение трех-пяти лет, а вот общий опыт работы в ретейле требуется больше — от пяти до десяти лет. Желательно, чтобы вы работали в том же продуктовом секторе, где и будущий работодатель.
Пригодятся и дополнительные курсы. Как минимум стоит пройти такие:
Повышение квалификации для директоров по рознице.
Курсы по брендингу, маркетингу и рекламе.
Для крупных корпораций желательно законченное MBA.
Плюсом будет сертификат, подтверждающий владение Excel и 1С: Управление торговлей.
Приглашаем на авторский курс для директоров по рознице
На курсе подробно рассказываем, как организовать работу розницы, реагировать на меняющиеся условия и эффективно выстраивать процессы. В программе — чек-листы для проверки действий, инструкция, как разработать план оптимизации и стратегию предприятия. Отдельное занятие посвящено открытию нового магазина.
Требования к образованию и опыту работы
Стандарт в требованиях к управляющему розничными магазинами — высшее образование. Как правило, нужно или техническое, или экономическое.
Судя по опубликованным на HeadHunter вакансиям, для замещения должности нужно проработать директором по рознице или его заместителем в течение трех-пяти лет, а вот общий опыт работы в ретейле требуется больше — от пяти до десяти лет. Желательно, чтобы вы работали в том же продуктовом секторе, где и будущий работодатель.
Пригодятся и дополнительные курсы. Как минимум стоит пройти такие:
Повышение квалификации для директоров по рознице.
Курсы по брендингу, маркетингу и рекламе.
Для крупных корпораций желательно законченное MBA.
Плюсом будет сертификат, подтверждающий владение Excel и 1С: Управление торговлей.
Приглашаем на авторский курс для директоров по рознице
На курсе подробно рассказываем, как организовать работу розницы, реагировать на меняющиеся условия и эффективно выстраивать процессы. В программе — чек-листы для проверки действий, инструкция, как разработать план оптимизации и стратегию предприятия. Отдельное занятие посвящено открытию нового магазина.
Лекции подготовлены с учетом специфики бизнеса в России и странах бывшего СНГ. Участники обучения узнают, как сформировать стратегию торгового предприятия, избежать типичных ошибок, стимулировать продажи и быстро вывести магазин на прибыль.
«Я начал работу в торговле 3 года назад, до этого работал на заводе, зарплата была маленькой, поэтому решил попробовать себя в неизвестной профессии. Сначала волновался из-за необходимости перевозить большие суммы денег и общаться с конфликтными людьми, но зарплата выросла в четыре раза. Сейчас я продаю кондитерские изделия и ни капли не жалею, что решил работать торговым представителем. Я получил бесценный опыт и, несмотря на случающиеся неприятности, считаю такую работу лучше пассивного сидения в офисе.» – рассказывает Олег.
Родион советует выбирать крупные компании, выбирающих торговых представителей для определенных направлений. Желательно, чтобы эта компания была прямым покупателем завода-изготовителя. На собеседовании стоит уточнять, какие расходы компания оплачивает, а за что нужно платить самому, ведь если на торговом представителе лежат все расходы, то по факту большая зарплата оказывается не такой уж и большой.
Владимир рассказывает, что в сферу торговли попал после института, торговым представителем стал не сразу, сначала работал на складе, потом мерчандайзером. За два года и без того высокая зарплата выросла в два раза, после регулярных перевыполнений плана начальство предложило ему повышение до супервайзера, но сам Владимир, набравшись опыта и приобретя полезные знакомства, хочет открыть свое дело.
Профессию торгового представителя считает выгодной самой по себе, отлично подходящей людям с активной жизненной позицией, дающей опыт общения с людьми и решения конфликтных ситуаций, который может пригодиться в будущем.
Бланк Задач по торговым точкам
Бланк задач предназначен для фиксации задач торгового представителя на следующий маршрутный день. Задания заполняются представителем на вечернем собрании, отметки о выполнении заданий торговый представитель проставляет на маршруте после завершения визита в торговую точку.
После принятия отчета, супервайзер рассматривает «Бланк Задач» данного торгового представителя и проверяет детально, какие действия запланировал представитель в своих торговых точках. При возникновении необходимости, супервайзер сразу производит корректировку заданий и объясняет данную необходимость. Указывает на его недоработку в планировании своего предстоящего рабочего дня. На следующий день торговый представитель, в случае невыполнения или выполнения не в полном объёме запланированных действий, перезванивает своему супервайзеру, не отходя от торговой точки. Супервайзер принимает оперативное решение, направленное на устранение возникших сложностей и достижение поставленной задачи.
На планирование работы торгового представителя у супервайзера должно уходить 90% уделяемого времени, и только 10% на анализ и исправление сегодняшней ситуации. Сегодняшний день уже практически окончен, и торговый представитель вернется к его проблемам только через неделю. Завтрашний день – впереди! Допустить сегодняшние ошибки завтра – потерять завтрашний день! Именно следуя заданной логике, и вытекает необходимость в данной (90% / 10%) расстановке приоритетов работы.
После принятия отчета супервайзер забирает у торгового представителя «Итоги за день» и «Store Check» для их использования на следующей неделе. Все бланки хранятся в соответствующих папках, подписанные по дням недели и торговым представителям. При этом торговые представители в обязательном порядке обязаны переписать себе в ежедневник все ключевые моменты с шаблона «Итоги за день» для запоминания и решения всех запланированных вопросов.
Последним этапом принятия вечернего отчета является проверка знаний скриптов, проводимых акций торговым агентом. Супервайзер на свое усмотрение называет продукт, знание скриптов по которому его интересует.
Тайны торгового представителя: «Клиенты прячутся от нас под прилавок»
Работать торговым представителем — не то же самое, что работать продавцом. И дело здесь не только в объемах товара, способах его продажи и ограниченном ассортименте. Хороший торговый агент должен быть одновременно и наглым торгашом, и хорошим психологом, уметь лавировать в потоке машин, не выпуская из рук сотовый телефон, и быть готовым к чудачествам солидных клиентов. Как люди становятся торговыми представителями, сколько зарабатывают и как отвоевывают места на прилавках для своего товара — расскажут «Тайны профессии».
Как потопаешь, так и полопаешь
Профессия «торговый представитель» года три назад была моей мечтой. Высшее образование было получено, работать по специальности не хотелось, а хороший знакомый, который давно крутился в этой сфере, все уши прожужжал: «Давай к нам! Я работаю до обеда, получаю по 40 тысяч».
На самом деле, что может быть прекраснее для незамужней девушки с личным автомобилем? Катайся по городу, общайся с людьми и греби денежки лопатой. Мне обещали подыскать хорошее место, я несколько месяцев ждала, потом поработала немного мерчандайзером и, наконец, получила должность торгового агента.
Чем мы занимаемся? Есть определенный товар известного бренда, который мы поставляем в торговые сети. Торговый агент договаривается о том, что именно и в каком количестве будет представлено в магазине, оформляет соответствующие документы, а служба доставки затем этот товар привозит. Другими словами, наша фирма продает товар магазину по оптовым ценам, а они потом, с надбавкой 20—30 % реализуют его покупателям. Кстати, что именно я продаю, рассказать не могу. В городе нас только трое занимается этой продукцией, так что начальство меня без труда вычислит. Скажу лишь только, что это товар повседневного спроса и это не продукты питания.
Мой рабочий день начинается в 8 утра. Приезжаю в офис, проверяю заявки, отслеживаю клиентов с дебиторской задолженностью, уточняю свой дневной маршрут — и вперед. В начале рабочего дня у меня есть план, сколько точек должна объехать и сколько денег сегодня должна привезти в компанию. От этого зависит моя зарплата. Поэтому очень скоро я поняла, что красивые рассказы моего знакомого о коротком рабочем дне и хороших деньгах — это всего лишь миф. Работаю я много. Очень часто домой приползаю не раньше семи-восьми вечера. Ведь нужно выполнять план.
В высокий сезон, например, я должна приносить в компанию не меньше трех миллионов рублей в месяц, а когда спрос немного падает, мой план — 1,7—1,8 миллиона. Если выполняю — зарабатываю всевозможные бонусы за свой труд в дополнение к окладу. Поговорка «Как потопаешь, так и полопаешь» — про меня. Вот и «натопываю» по-разному: от 30 до 50 тысяч рублей в месяц.
Нужно знать о своем товаре все, уметь подчеркнуть достоинства, ответить на любой вопрос потенциального клиента. Даже иронию или возражения необходимо воспринимать с улыбкой.
О борьбе за место на полках
В торговых точках, куда я привожу свой товар, мне приходится общаться с товароведами. Когда твой маршрут готовый, то есть тебя в этом магазине уже ждут — это означает, что я, согласно ранее составленной заявке, просто привожу туда определенное количество своего товара. Или привозит наша служба доставки, а я попутно занимаюсь мерчандайзингом — слежу, чтобы он был выставлен на заранее оговоренных местах в нужном количестве, помогаю выставлять его сама.
Борьба за торговые места в крупных супермаркетах — это нечто! В начале года магазин подписывает или продлевает договоры со своими поставщиками, согласно которым полки расписывают вплоть до сантиметра. Хочешь, чтобы товар стоял на видном месте — плати. Иногда ты отдаешь магазину небольшой процент с суммы, на которую они у тебя покупают. Иногда платишь по установленной таксе. Например, поставить стойку для своего продукта мне обходится в три тысячи в месяц. Но оно того стоит. То, что на виду, продается лучше, а значит, все мои издержки покроются в конце месяца, когда я получу хорошую зарплату.
Бывает так, что по готовым маршрутам товар развезен, а до плана еще как до луны пешком. Тогда приходится искать новые точки сбыта. У каждого из нас есть демонстрационная корзина. В ней — весь наш ассортимент. Нужно знать о своем товаре все, уметь подчеркнуть достоинства, ответить на любой вопрос потенциального клиента. Даже иронию или возражения необходимо воспринимать с улыбкой. К сожалению, у меня это получается не всегда, поэтому мое личное правило — никогда не ездить к новым клиентам в плохом настроении. Я не умею его скрывать.
Если с настроением все в порядке, то, опять же по предварительному плану, заезжаю в торговые точки, где наш товар еще не продается, общаюсь, предлагаю. Так расширяется моя клиентская база. В небольшие магазинчики попасть обычно несложно. А вот крупные — это отдельная история. Чтобы впервые проникнуть на полки в большом супермаркете, нужно очень много заплатить. Вопрос здесь даже не в десятках, а в сотнях тысяч рублей. Поэтому, когда руководство магазина намекает мне на то, что кроме товара неплохо бы предложить им еще что-нибудь, я иду напрямую к своему начальнику и оставляю этот вопрос ему на откуп.
Кстати, разговоры о том, что нас учат каким-то методикам, основанным на НЛП, благодаря которым мы зомбируем клиентов — полная чушь! Никто нас ничему не учит. Иногда проводятся какие-то тренинги, но это так, больше для поддержки боевого духа.
Еще одна категория моих клиентов — это друзья и знакомые. Они могут кинуть клич на своей работе — и вуаля! Корпоративный клиент созрел. Знаю, что некоторым моим коллегам запрещают продавать товар частным лицам. А нам не запрещают. И действительно, что в этом плохого? Чем больше продажи у меня — тем больше доход у фирмы. Пусть это даже какие-то несчастные 20—30 экземпляров в месяц. Но они тоже уходят в мой актив, зачем от них отказываться?
«А из-под прилавка торчала ее макушка»
Курьезы и смешные случаи у нас тоже бывают. К примеру, есть клиенты, которые не любят платить. Всегда поражалась такому подходу. Часто эти люди имеют довольно успешный бизнес в торговле, и кому как не им понимать, что отношения с поставщиком лучше не портить. Но доходит до смешного. Один наш агент пришел к владельце крупного магазина, имеющей дебиторскую задолженность. Заходит в зал, а она, увидев его, быстро ныряет под прилавок и сидит там. Он подошел к этому прилавку, поговорил с продавцом, попросил передать хозяйке, что еще зайдет, при этом все время разговора видел, как ее макушка торчала из-под прилавка. Даже не знаю, как я поступила бы в таком случае. Может, и обнаружила бы ее. Так и сказала бы: «Вылезайте! Как вам не стыдно!» А может, и не стала бы этого делать. Но в любом случае мне не понять, как может солидный человек откалывать такие номера.
Прием «Эмоциональность».
В процессе исследований, изучавших, какое воздействие оказывают выразительная и невыразительная интонации на собеседника, были получены следующие результаты. Информация, переданная слушателю выразительным тоном (текст читали артисты драматического театра), запоминалась в 1,4–1,5 раз лучше, чем сухая, невыразительная информация. Кроме того, точность воспроизведения эмоционально прочитанной информации была в 2,6 раза выше, чем точность воспроизведения «безэмоционального» материала. Помимо этого, богато интонированное чтение вызывало у слушателей яркие образные представления, которые почти не возникали у слушателей «сухого» текста. Было установлено, что особое влияние оратор оказывает на собеседника с помощью широты диапазона собственного голоса, увеличивающей эмоциональную выразительность сообщения, и с помощью психологических пауз, подчеркивающих наиболее значимые слова.
Нет ничего проще, чем использование данного приема для менеджеров, находящихся в ладу со своими эмоциями. Они не боятся выражать чувства, поэтому им легко понять настроение собеседника. Такие продавцы разговаривают весело и непринужденно с покупателями, настроенными на веселый лад, тепло и заботливо — с покупателями, обеспокоенными грузом собственных забот, напористо и энергично — с целеустремленными, решительными клиентами.
Именно эмоциональность позволяет продавцу «настроиться» на клиента, наладить с ним доверительный контакт. Выразительная интонация несет для клиента важную информацию. Оптимистичная интонация сообщает клиенту: «Я верю в то, что все в этой жизни будет хорошо, в том числе и наше с вами взаимодействие»; заботливая интонация говорит клиенту: «Я искренне забочусь об интересах других людей, и для меня это приятно и естественно»; интонация, полная энтузиазма, дает возможность клиенту понять: «Продавец хорошо знает и любит свой товар». Строгая «информационная сводка» о товаре приводит покупателя к выводу: «Этот товар не может никого по-настоящему заинтересовать». Такой вывод делает заказчика равнодушным к товару еще до того, как он поймет, чем может быть ему полезен.
Менеджеры, придерживающиеся в своей работе сухого информативного стиля, обычно считают, что клиент совершает покупку вследствие хорошо продуманных логических построений. Следуя такому взгляду, покупателю необходимо только предоставить побольше информации — и он сам все взвесит, обоснует и примет решение. Безусловно, есть люди, руководствующиеся при принятии решений в основном логическими доводами. В то же время любые логические доводы базируются на той потребности (выгоде), которая заставляет клиента приобрести нужную вещь. Вы когда-нибудь встречали «логически обоснованные» потребности?
Порой эмоции бывают настолько «коварны», что заставляют логику «оправдывать» свое существование. Только эмоции — спортивный азарт, стремление к высоким достижениям, желание самоутвердиться и т. д. — побуждают так называемого холодного дельца приобретать большие партии товара с целью получения высокой прибыли (хотя денег, которые он заработал, с лихвой хватит ему и его семье на всю оставшуюся жизнь). При этом решения объясняются исключительно рациональными аргументами: «необходимо расширяться», «эта сделка откроет для нас новые возможности», «если мы не заключим данную сделку, нас обгонят конкуренты».
Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента.
Чтобы эффективно работать с различными клиентами, надо хорошо владеть своей интонацией и уметь передавать различные оттенки переживаний. Эта задача усложняется тем, что передать эмоцию другому человеку через интонацию возможно только тогда, когда мы чувствуем эту эмоцию, иначе все наши попытки будут выглядеть напряженно и неестествен-но. Иногда некоторые эмоции могут находиться «под запретом». Мы прекрасно заботимся о других, но не признаемся в собственной злости; нам понятны логические доводы другого человека, но кажется несколько наигранной его радость; нам близки рассуждения клиента, делающего покупку из соображений престижа, но не очень понятны эмоции клиента, «бросающего деньги на ветер» ради собственного удовольствия. Чтобы расширить диапазон эмоций, передаваемых через интонацию, следует лучше разобраться в переживаниях, находящихся под «запретом».
Использование профессиональных терминов.
Безусловно, ни один продавец не может считаться профессионалом своего дела без досконального знания собственного товара. Вместе с тем существуют менеджеры, которые убеждены, что стоит им произнести несколько «умных» фраз и клиент поймет, что покупать надо только здесь и только у такого непревзойденного специалиста. «Наш продукт очень качественный, потому что содержит глицерилкокоат, амидопропилбетаин жирных кислот кокосового масла, отдушку, формальдегид, 2-brоmо-2. Покупайте, не пожалеете». Вы поняли, о чем идет речь? Речь идет о пене для ванны. Бывает, что продавец просто не замечает, что «забрасывает» покупателя привычными для себя терминами, не давая ему возможности понять смысл сообщения. Некоторые клиенты пытаются делать вид, что им «все понятно» из-за страха показаться некомпетентными. Другие просто пропускают эту информацию «мимо ушей». И в том, и в другом случае теряется контакт с покупателем.
Уровень использования профессиональных терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области.
Если вы ведете переговоры с профессионалом в области производства косметических средств, просто необходимо использовать язык «формальдегидов и хлорида натрия». Если же вы общаетесь с покупателем, не очень хорошо разбирающимся в вашем товаре, то лучше ограничиться двумя — тремя специальными терминами в течение всей беседы. При этом необходимо соблюдать «золотую середину». С одной стороны, употребление профессиональных названий повышает статус продавца, дает ему возможность выступать в роли эксперта, делает его умозаключения более вескими и значимыми. С другой — избыточное использование непонятных слов грозит нарушением контакта с клиентом. Поэтому, если вы видите, что клиент не очень хорошо понимает, о чем идет речь, сразу же поясните «нормальными» словами значение «трудного» слова.